Case Studies

調査・戦略事例

Case 02：民間企業

お客様の評価の「今」を見える化する「アジャイル支援」プログラム

分野
CX調査　リサーチプラットフォーム
業種
レストランチェーン
背景/課題

常に変化する、現場での「サービス質」の動態をリアルタイムで把握し、現場改善に生かしたい

サービスへの評価は、常に高い状態で維持したものです。
しかし、それは、状況変化、顧客の期待変化、スタッフのモティベーションなど、多くの要素で変化します。
数百店に広がる各店舗でのサービス動態をリアルタイムで見える化し、現場への改善支援を行います。
企画/提案

「サービス質」をモメント　オブ　トゥルース（MOT)の評価で、常に監視する

来店いただいたお客から、入店から出店までの体験に対しての評価を収集。
インストアでは重要なMOT（モメント　オブ　トゥルース）を抽出し、MOTの変化と関連体験をグループ化。
それを、ダッシュボード上で、常に管理できるようにする。
成果

各店舗と客層に寄り添ったコンサルティング/マネジメントが可能になった

店舗によってMOTに違いがあることを発見。本部から、店舗ごとのコンサルティングを可能にした。
提供サービス
  • 顧客の声の収集と分析サービス
  • CXリサーチプラットフォーム
  • 人材育成/活性化支援サービス
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