Case Studies

調査・戦略事例

Case 04：民間企業

ストレスフリー視点での体験プロセスの見直し

分野
CX調査　オムニチャンネル
業種
サブスク
背景 / 課題

お客さまのブランドへのロイヤルティを維持しながら、架電数を減らす

コールセンターへの架電を減らすにはどうすればいいか？
架電者の70％は、WEBにアクセスしてからの架電と言われている現在、WEBと電話の理想的なすみわけはないのか？
どうすれば、お客さまのブランドロイヤルティを維持しながら、架電減を実現するのか？
企画 / 提案

WEBのアクセス者に架電をさせてしまうWEB体験内の秘密を探す

WEBアクセス者とコール架電者の両方のお客さまにWEBでアンケート。
ロイヤルティ指標としてNPS,　ストレスフリー指標としてはCESを利用。
WEB体験のどこに、アクセス者に架電させてしまう要因があるのか？　
それを改善すると、どの程度ロイヤルティを維持したまま、架電数を減らすことができるのか？
成果

ストレスのあるWEB体験がすべての元凶

WEB体験内のストレスを減らすことが成功のカギであることを発見。ストレスの中身を様々な視点で分析し、アクセス者の期待点を描き出した。
提供サービス
  • CX体験分析
  • CES、NPSなどCX　KPI分析（顧客の声の収集と分析サービス）
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